はじめに
足立十全病院(以下、当院)の職員は、「最適な医療環境で思いやりのある医療を実践し、地域の皆様に親しまれ信頼される病院を目指します」という基本理念のもと、患者様に対して誠実に、愛と尊厳をもって診療にあたっています。また、患者様から寄せられるご意見を真摯に受け止め、日々改善に努めております。
一方で、一部の患者様やご家族等からの常識の範囲を超えた要求や暴言・暴力により、職員の安全と尊厳が損なわれ、医療の提供に支障をきたす状況が発生しております。そのため、当院は「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」及び「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」に基づき、職員をこれらの行為から守り、安全な医療環境を維持することを目的として、本基本方針を策定しました。
1. カスタマー（ペイシェント）ハラスメントの定義
当院では、「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例第２条第５号」に基づき、ペイシェントハラスメントを「患者様やご家族等から当院の職員に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの」と定義します。
2. カスタマー（ペイシェント）ハラスメントが発生した場合の対応
当院では、カスタマー（ペイシェント）ハラスメントと判断される以下のような要求や言動に対して、毅然とした態度で対応いたします。状況に応じて警察への通報や診療をお断りさせていただくこともございます。円滑で良好な診療環境の維持のため、ご理解・ご協力のほどお願い申し上げます。
- 身体的な攻撃(殴打、足蹴り、物を投げつける、唾を吐く、わざとぶつかる等)
- 精神的な攻撃(職員や親族に危害を加えることを示唆、大声で執拗に叱責、金銭等を要求、人格否定、名誉毀損等)
- 威圧的な言動(声を荒げる、にらむ、立ちはだかる、話しながら物を叩く、高圧的に要求を主張、話の揚げ足を取って責め立てる等)
- 長時間または執拗な拘束行為(必要以上に長時間にわたって叱責や要求を繰り返す、何度も電話をして自らの要求を繰り返す、長時間居座る、退去要請に応じない等)
- 差別的な言動(職員の人種、国籍、性別、年齢、職業、性的指向等に関する侮辱的な言動等)
- 職員への性的な言動(卑猥な発言、不必要な身体接触、わいせつ行為、つきまとい行為等)
- 職員個人への攻撃や嫌がらせ(服装や容姿等に関する中傷、SNS等で職員を名指しした中傷、顔や名札等を撮影した画像を本人の許諾なくSNS等で公開する行為)
- クレーム内容を明示せず、職員を院外や私的空間に呼び出す行為
- 過剰な謝罪の要求(謝罪文や土下座の要求、職員に対する処罰・異動等の要求、自宅等への訪問を求める行為等)
- 過度な金銭補償の要求(社会通念上、著しく高額な金銭による補償を要求する行為等)
- 不可能な行為や抽象的な行為の要求（「法律を変えろ」「誠意を見せろ」「納得させろ」等）
- 許可なく病院敷地内で動画撮影・録音を行い、データをSNS等で公開する行為
- 過剰な診療・サービスの要求(時間外の対応要求、会計や文書作成の順番を早めるなどの特別扱いの要求、通話記録等の過度な情報開示の要求等)
- 宗教・政治・営業活動の持ち込み(勧誘、布教、販売行為等)
- 職員の正当な指示に従わない行為(院内での飲酒・喫煙、無断離院等)
- 建物・設備・機器・備品など病院所有物の損壊や窃盗
- 不当な診療費の不払い
- 危険物の持ち込み
- その他、医療の提供や業務に支障をきたす一切の迷惑行為
参考資料
1） 東京都「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」（令和6年10月1日施行）
2） 東京都産業労働局「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」令和6年12月19日、6産労雇労第
1524号
２０２５年４月１日
医療法人社団 苑田会 足立十全病院